企業發展是永恆不變的課題，當企業的產品差異日漸縮小，企業把目光投向了企業內部的管理上。管理驅動型企業通過加強管理充分整合企業內部資源來降低成本，從而贏得競爭優勢，這就是我們平常所說的「向管理要效益」。

當企業之間的產品差異與管理差異日漸縮小，企業內部資源的挖掘潛力不大而企業面臨的競爭更加激烈時，企業自然把目光投向了企業最重要的外部資源——客戶資源的挖掘上來。客戶關係管理是一種以客戶為中心的企業經營理念。重視客戶關係管理的企業認為客戶資源是企業最重要的核心資源。客戶關係管理的核心是客戶價值管理。企業通過從市場營銷、銷售過程到技術支持的全程客戶管理來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，縮短銷售週期、增加銷售收入、降低銷售成本、擴展客戶市場，從而全面提升企業的盈利能力和競爭能力。CRM系統正是管理企業的客戶資源的信息系統。

下列因素催生了客戶資源在企業中日益顯現的重要性，從而加快了客戶關係管理的進程。

1. 客戶行為的變化

隨著經濟的發展、技術的進步、產品的不斷推陳出新，客戶的思維方式、生活方式和購買方式不斷的發生變化，因而客戶的需求和購買方式也不斷變化著，尤其是信息技術的飛速發展，帶來了客戶消費行為歷史性和根本性的變革。互聯網技術使客戶選擇權空前加大，消費者價值觀的變遷，使得快速、容易、便宜、人性化、方便、熟悉、安全成為新時代的客戶購買行為的七大準則。面對顧客需求的多變與複雜性，企業間競爭日益激烈，企業必須積極採取措施應對消費觀念和行為不斷變化的客戶，時刻準備與消費者溝通和互動，密切注視消費者變化中的需求，因而這種市場對企業的客觀要求對客戶關係管理的發展起到了推動作用。

2. 企業內部管理的需求

首先，在企業內部，客戶的銷售、營銷和客戶服務部門面對多樣化的客戶越來越難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自市場、銷售、客戶服務、製造、庫存等部門的信息分散在企業內各個部門，這些零散的信息使得企業無法對客戶有全面的瞭解，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶，客戶信息的分散導致客戶服務效率的低下。這需要各部門對有關客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的機構，實現對與客戶有關的活動的全面管理，以實現日常業務的自動化和科學化。另一方面，在競爭日益激烈的買方市場環境下，在控制權逐漸從供應商向顧客手中轉移的同時，選擇權也日益轉移到客戶手中，客戶角色正在發生巨大變化，客戶不再是被動的和單純的交易者，已經發展成為企業增強網絡的關鍵組成部分。他們參與企業產品與服務的開發，是企業的合作者，與企業一起創造價值，他們迫切需要與企業建立良好的持久的關係以創造更優的價值。信息不準確導致營銷預算浪費嚴重，一般性事務耗時太多，使得銷售人員效率低下。

3. 競爭的壓力

現代企業所面臨的市場競爭無論在廣度還是深度上都在進一步擴大，市場範圍已經從區域擴展到全球，競爭空前激烈，不僅僅包括行業內部已有的或潛在的競爭對手，在利益機制驅動下，許多提供替代產品或服務的競爭者、供應商和客戶也加入了競爭者的鏈條。產品本身差異降低，競爭由產品轉向服務，且隨著產品的同質性越來越強，生命週期越來越短，競爭也越來越激烈、靈活，因此競爭的壓力越來越大。很多企業在產品質量、供貨及時性等方面已經沒有多少潛力可挖。低成本、高質量的產品不再保證企業立於不敗之地的法寶，如何有效地避免客戶的流失，強化企業與客戶的關係已成為競爭的標準。內部挖掘潛力已不足以產生明顯競爭優勢；競爭的觀念逐漸由以利潤為導向發展到以客戶為導向。因此企業開始意識到良好的客戶關係在客戶保留中所起的關鍵作用，並著手提升客戶對企業的忠誠。越來越多的企業認識到實施客戶關係管理將大大有利於企業贏得新客戶、保留老客戶，提高客戶利潤貢獻度，從而提高企業的核心競爭力。

4．信息技術的推動

計算機、通訊技術、網絡應用的飛速發展使得關係營銷的理念發展到一個新的階段，在某種程度上催生了客戶關係管理的發展。隨著企業辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的不斷提高，為客戶關係管理的實現創造了現實的條件。由於客戶信息是客戶關係管理的基礎，所以隨著信息技術中數據倉庫、商業智能、知識發現等的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息不僅更加容易而且也使質量得以大大提高，使企業在客戶關係管理上的投入不僅可能而且時機成熟。互聯網的飛速發展，迫使每個人改變生活行為方式，它將主動權從經營者手中轉移到客戶手中，使企業的顧客距其競爭者僅點擊一下鼠標之遙。雖然信息技術不是客戶關係管理的全部，甚至不是決定性的要素，但客戶關係管理所涉及到的全部方法，無論是收集、分析信息、建模，還是數據挖掘或者數據倉庫，都是基於信息技術來展開的。

綜上所述，客戶決定這企業的一切：經營模式、營銷模式、競爭策略、客戶的一舉一動都應該引起企業的特別關注，否則企業有可能會失去稍縱即逝的發展機遇而無論企業的產品好到什麼程度。客戶就是市場，是企業競爭的唯一導向。如何才能在強者如雲的競爭環境中捕捉到客戶的有效需求、維持長期的合作關係呢？天宿CRM將提供一個嶄新的經營指導思想和一個可操作的指導方法來幫助企業提升處理客戶關係的能力。